Деловой этикет телефонного разговора
Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры. Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.
1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация — 86%;
Слова — 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.
2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.
3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.
4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.
5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».
6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:
Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.
7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.
8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.
9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.
10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.
11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.
12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.
13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.
14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.
15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.
Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.
Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.
Правильное окончание рабочего дня — залог успеха Что делают успешные люди в последние 10 минут своего рабочего дня: Возможно, вы проводите последние 10 минут рабочего дня, не отводя глаз от часов, считая секунды до момента, когда будете свободны. Или, может быть, с головой погружены в работу до самой последней минуты, а потом хватаете свои вещи и уходите, ни с кем не попрощавшись. Если один из этих сценариев кажется вам знакомым, возможно, пришло время пересмотреть сложившиеся традиции завершения рабочего дня. Майкл Керр, международный бизнес-эксперт и автор книги «Хватит серьезности! Добавим немного юмора в работу» (You Can't Be Serious! Putting Humor to Work), говорит: «Очень важно, как вы заканчиваете рабочий день. Это может определить ваше настроение на остаток дня; это может повлиять на вашу личную жизнь, общее ощущение счастья, качество сна, а также задает тон на следующий день». Линн Тейлор, американский эксперт по организации рабочих мест, написала книгу «Укротите своего ужасного офисного тирана: как справиться с капризным начальником и преуспеть на работе» (Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Manage Childish Boss Behavior and Thrive in Your Job). Она говорит, что самые успешные люди обычно составляют план действий по решению текущих задач, которые могут помешать сосредоточиться на событиях следующего утра — как запланированных, так и неожиданных. 1. Они обновляют списки задач Тейлор упоминает, что успешные профессионалы всегда следят за постоянно обновляющимися списками дел. Она добавляет: «Однако в последние 10 минут они также проверяют, насколько выполнены поставленные на день задачи. Такие люди соответствующим образом меняют свой окончательный список дел, а не резко уходят с работы, рассчитывая, что вспомнят все нюансы следующим утром». 2. Они приводят в порядок рабочий стол и компьютер Реализация проектов занимает гораздо больше времени, если вы неорганизованны. Тейлор говорит: «Хаос на рабочем столе и компьютере мешает ясно думать и эффективно расставлять приоритеты; он также осложняет поиск важных документов. Держите цифровые и бумажные документы в порядке, чтобы быстрее их находить, когда они потребуются». 3. Они пересматривают выполненный объем работы Тейлор считает: нужно не только концентрироваться на том, что еще не сделано, но и оглядываться на уже выполненную работу. Керр с ней согласен: «Даже одна минута анализа выполненной работы способна дать понимание прогресса, а в особенно сложный и перегруженный день это может напомнить о том, что сделано гораздо больше, чем кажется. Психологические исследования показывают, что даже краткий пересмотр выполненной работы — отличный способ повысить настроение». 4. Они анализируют завершившийся день Успешные люди думают не только о проектах, которыми занимались в течение дня, но также пытаются понять, почему что-то пошло по плану или наоборот. Тейлор говорит: «Опытные профессионалы знают, что если они не учатся, то и не растут». 5. Они сокращают объемы «срочных» разговоров Вы целый день на связи, но письма и звонки поступают непрерывным потоком — вплоть до последних минут рабочего дня. Тейлор отмечает: «Вот здесь проявляются навыки тайм-менеджмента — успешные люди могут решить, что требует срочного ответа, а что может подождать». Старайтесь откладывать длинные разговоры по важным вопросам до наиболее продуктивного времени — то есть до утра. Тейлор советует: «Подумайте, можно ли отложить обсуждение важных вопросов на конкретное время следующего дня. Иначе дело может затянуться допоздна, у вас и ваших собеседников иссякнут силы и время будет поджимать. Эта отсрочка также даст время на то, чтобы получше обдумать вопрос». 6. Они сохраняют концентрацию Тейлор поясняет: «Как правило, к вечеру люди хуже соображают и им бывает сложнее сосредоточиться». Попробуйте сохранить концентрацию и не увлекаться посторонними делами в самом конце дня. 7. Они определяют задачи на следующий день Успешные люди составляют список того, что к утру уже будет готово, и определяют основные задачи на следующий день. Тейлор советует: «Возможно, у вас есть пара дел, которые занимают основное внимание, но лучше записать их, чтобы следующим утром была база для начала работы». Керр добавляет: «Чем больше мыслей вы сможете изложить на бумаге, тем выше вероятность того, что вам удастся сосредоточиться на жизни вне работы с ясной головой и вы будете готовы к началу следующего дня». 8. Они сообщают, можно ли с ними связаться до следующего утра Самые успешные люди анализируют, насколько они будут свободны и можно ли будет с ними связаться в случае необходимости, а затем говорят об этом тем, кому это может потребоваться. Керр говорит: «Уходите ли вы в „полную темноту“ с полной потерей связи с офисом? Или делаете некоторые исключения? Это зависит от ситуации, и единственного правильного ответа не существует. Самый важный вопрос к себе звучит так: „Насколько я готов быть доступен в нерабочее время, чтобы это не помешало моему отдыху?“» 9. Они анализируют график на следующий день Нет ничего хуже, чем начинать рабочий день с получения известия о том, что через пять минут у вас состоится важная встреча. Керр утверждает: «Успешные люди умеют составлять график и план на следующий день и — что более важно — представлять, как этот день сложится». Это позволяет приступать к работе с большей уверенностью и меньшим уровнем стресса. 10. Они выражают благодарность за оказанную поддержку Хорошие коллективы строятся на основе благодарности и признания. Керр говорит: «Привычка благодарить кого-либо в конце рабочего дня — невероятно эффективный способ улучшать собственное настроение и завершать свой и чей-то еще день на хорошей ноте». 11. Они желают коллегам приятно провести вечер Дружелюбное «хорошего вечера» очень недооценивается — а требует совсем немного усилий. Тейлор говорит: «Это напоминает вашему начальнику и сотрудникам, что вы живой человек, а не только коллега». К тому же таким образом вы акцентируете внимание коллег и руководства на том, что ушли. 12. Они уходят на положительной ноте Прежде чем уйти, поднимите себе настроение улыбкой, рекомендует Тейлор. «Это подготовит вас к тому, чтобы попрощаться с коллегами на хорошей ноте». Успешные лидеры оставляют позитивное впечатление при завершении дня, и оно сохраняется до следующего утра. 13. Они все-таки уходят Успешные люди преодолевают искушение задержаться подольше. Они знают, насколько важно соблюдать баланс работы и личной жизни, поэтому стараются покидать офис не очень поздно. Тейлор говорит: «Пребывание на работе без достаточных на то оснований снижает уровень вашей работоспособности, который потребуется завтра».
читать далее
Будьте правдивы. Пишите и хорошее, и плохое, но ничего не выдумывайте.
Будьте правдивы. Пишите и хорошее, и плохое, но ничего не выдумывайте.
Пишите и хорошее, и плохое.
Пишите и хорошее, и плохое.
Ваш отзыв будет опубликован после прохождения модерации
Пишите только сами!
Автоматическая проверка находит любые копии и рерайты, автор блокируется навсегда.
Оставьте свой контактный номер телефона - мы обязательно перезвоним в удобное для Вас время!
Напишите нам подробно описав свою ситуацию. Мы обязательно свяжемся с Вами!
Определите ваше местонахождение, чтобы проверить возможность доставки
Компанию
Новость
Афишу
Акцию
Объявление
Товар
