ПЯТЬ ЯЗЫКОВ ЛЮБВИ
Бобби шесть лет. Когда отец приходит с работы, он взбирается к нему на колени, обнимает его, гладит. Чего добивается Бобби? Он обнимает отца, потому что хочет, чтоб обняли его самого. Его родной язык – прикосновения. Патрик живет no-соседству. Ему пять с половиной. И хотя они с Бобби приятели, Патрик встречает отца совсем по-другому. Он тянет его за рукав: – Пап! Идем, идем! Я тебе что-то покажу. Отец отвечает: – Подожди, сынок, сперва я посмотрю газеты. Патрик успокаивается, но ненадолго, не проходит и минуты, как он снова тут: – Папа! Ну ты скоро? – Иду, иду, только дочитаю. Мама говорит Патрику: – Дай отцу отдохнуть, он устал. Патрик в ответ: – Пусть сперва посмотрит, что я сделал. Тихонько подкравшись к отцу, он со смехом вырывает у того газету. Отец сердится: – Патрик, прекрати! – Пойдем, я тебе что-то покажу. Чего требует Патрик? Внимания. И он не успокоится, пока не добьется своего, даже если это грозит скандалом. Его язык – время.
Если ребенок часто дарит вам красивые подарки и при этом сияет от счастья, наверное, подарки – это его язык любви. Он дарит их, потому что ему самому нравится их получать.
Если ваш сын или дочь все время помогает младшим, возможно, их язык любви – помощь.
Если ребенок без конца расхваливает вас, может, его язык – слова поощрения.
Все это происходит на уровне подсознания. Ребенок не строит расчетов: «Подарю им это, тогда и мне что-нибудь купят». Им движут его собственные желания. Возможно, он по опыту знает, как поведут себя родители в той или иной ситуации, и поступает так, чтобы они удовлетворили его потребность в любви. Если эта потребность удовлетворяется, со временем ребенок превратится в полноценного взрослого. Если нет, дети ожесточаются: им кажется, что родители не любят их.
Психиатр Росс Кемпбелл многие годы работает с трудными подростками, ни разу среди его пациентов ему не встретился ребенок, чей сосуд любви был бы полон.
Большинство родителей искренне любят своих детей. Но быть искренним мало. Нужно найти общий язык. Беда в том, что часто они говорят на разных языках.
Посмотрим, как говорить с ребенком на его языке.
Прикосновения.
Все мы знаем, как важны для детей прикосновения. Младенцы, которых часто берут на руки, развиваются быстрее, чем те, которые не знают ласки, утверждают врачи. Малышей держат на руках, укачивают, целуют, обнимают. Задолго до того, как они узнают слово «любовь», они любовь чувствуют. Ребенку хочется ласки. С подростком сложнее. Ему может не нравится, что его целуют, как маленького, особенно если рядом приятели. Если он отталкивает вас, это вовсе не значит, что прикосновения ему не нужны. Если подросток то и дело берет вас за локоть, пытается в шутку бороться и каждый раз, когда вы проходите мимо, хватает вас за ногу – значит прикосновения важны ему.
Слова поощрения.
Пока дети маленькие, родители не скупятся на ласковые слова. Они восхищаются младенцем: «Ах! какие у нас глазки (ушки, волосики)!» Ребенок начинает ползать, родители – в восторге. Он учится ходить, папа и мама подбадривают его: «Вот так! Давай! Молодец!» Если, споткнувшись, малыш упадет, вряд ли он услышит: «Вот растяпа! Под ноги смотри!» Родители скажут: «Ничего! Умница!» Он встанет и пойдет дальше. Ребенок подрос, и почему-то похвала уступает место замечаниям. Ваш семилетний сын разбросал игрушки, вы просите навести порядок. Вернувшись через пять минут, вы видите: половина игрушек все еще на полу. Что вы скажете? «Сколько раз повторять! Немедленно убери, а то…» Но ведь он уже начал уборку. Почему же не похвалить его? Тогда и остальные игрушки живо встанут по местам. Ребенок взрослеет, и все реже мы хвалим его, мы видим только ошибки. Ребенок взрослеет, и все реже мы хвалим его, мы замечаем только ошибки. Если его родной язык – слова поощрения, критика ему противопоказана. Пройдет двадцать лет, а у него в ушах будет звенеть: «Какая же ты толстая! Ну, кто на тебя посмотрит?», «Тупица! Как тебя до сих пор из школы не выгнали?», «Такой, как ты, ничего не добьется в жизни». Вы внушаете ему, что он не достоин ни любви, ни уважения, вы калечите его на всю жизнь.
Время.
Проводить с ребенком время – значит отдавать ему все ваше внимание. Если он еще мал, вы можете, сидя на полу, катать с ним мячик. С ребенком постарше играть в куклы, в машинки, строить замки в песочнице. Возможно, вы думаете: не пристало серьезному человеку заниматься такой ерундой. Постарайтесь понять, сейчас вы не хотите войти в его мир, потом он сам не впустит вас туда. Ребенок взрослеет, у него появляются новые интересы. Пусть они станут и вашими. Ему нравится баскетбол – он должен понравиться и вам, играйте с ним, водите его на матчи. Он играет на пианино – сядьте рядом, когда он занимается, и слушайте. Если вы внимательны к ребенку, он чувствует, что важен для вас, что вам приятно быть с ним. Многие не помнят, что говорили им в детстве родители, но помнят, что те делали. Один мужчина сказал мне: «Когда я играл в школьной команде, отец не пропустил ни одного матча. Его интересовало все, что касалось меня». Для этого человека родительское внимание значило очень много. Если это родной язык вашего ребенка, и он знает, что вы говорите на нем, возможно, даже в переходном возрасте ему захочется чаще бывать с вами, а не в уличной компании. Если сейчас вам жалко времени для него, вы жалеете для него времени сейчас, не удивляйтесь, что потом он от вас отвернется.
Подарки.
На этом языке любви говорят все родители. И многие считают, что он единственный. Загляните в магазин игрушек, и вы убедитесь: если средства позволяют, детей заваливают подарками. Одному кажется, что это лучший способ выразить любовь. Другой хочет дать ребенку все, о чем сам мечтал в детстве. Однако, если ребенок не говорит на этом языке, никакие подарки не заставят его почувствовать вашу любовь. Если подарки быстро надоедают ребенку, если он не бережет их, если никогда не похвалит новую игрушку и даже забывает сказать спасибо – вряд ли подарки его родной язык. Напротив, если ребенок благодарит вас, если показывает подарок приятелям и хвалит вас, если хранит его на видном месте, подолгу с ним играет, наверное, это его родной язык. Как быть, если подарки – родной язык вашего ребенка, а вы недостаточно обеспечены? Помните, «дорог не подарок, дорого внимание». Для ребенка самодельные игрушки иногда дороже магазинных. Часто малышам больше нравится играть с коробочкой, в которой лежал подарок, чем с ним самим. Вы можете подбирать сломанные игрушки и вместе с ребенком чинить их. Дарить подарки могут не только богатые.
Помощь.
О маленьком ребенке нужно заботиться все время. Без нашей помощи он погибнет. Родители кормят его, купают, пеленают, стирают и гладят ползунки. Все это требует много сил. Ребенок подрос – появляются новые заботы: собрать завтрак, отвести в школу, проверить домашние задания. Обычно дети воспринимают эти хлопоты, как должное. Но некоторые видят в них любовь. Присмотритесь к вашему ребенку. Как он сам выражает любовь? Это поможет вам определить его родной язык. Если ребенок благодарит вас за любую мелочь, которую вы сделали для него, значит, ваша забота ему важна. Помощь означает любовь. Он радуется, что вы помогаете ему с уроками, не только из-за отметок. Он говорит себе: «Меня любят». Вы чините ему велосипед, он счастлив не только потому, что снова сможет кататься. Если ребенок во всем старается помочь вам, возможно, помощь его родной язык.
Присмотритесь к вашему ребенку. Как он сам выражает любовь? О чем чаще всего просит? Что ему нравится? Все это поможет вам определить его родной язык.
Моя дочь говорит на языке времени. Уже совсем маленькой она любила гулять со мной. Потом, она поступила в школу для девочек в Салеме, одну из самых старых в стране. Три раза в неделю я приезжал к ней, и мы исследовали живописные окрестности этого города, которому уже больше двухсот лет. Мы шли по вымощенным булыжником улицам, сворачивали на старое кладбище. Казалось, мы попали в прошлое. Мы садились и вели долгие разговоры. Теперь моя дочь взрослая, она врач, но когда она приезжает к нам, первое, что я слышу: «Папа, пойдем гулять». И я соглашаюсь. Сын гулять не любит. Он повторяет: «Зачем ходить пешком, если можно поехать на машине?» Он не видит в этом смысла, время не его родной язык.
Нельзя слепо следовать советам, которые вы услышали от психологов или вычитали в книгах по воспитанию. Все дети разные. Не надо стричь их под одну гребенку. Там, где один увидит любовь, другой никакой любви не увидит. Если бы я таскал своего сына на прогулки, вряд ли ему понравилось бы это. Чтобы рассказать своему ребенку, как вы его любите, научитесь его языку. Я верю, все родители любят своих детей. Я знаю, у многих отношения с детьми не складываются, потому что они говорят на разных языках. Тысячи детей живут с пустыми сосудами любви. Уверен, в этом причина детских проступков. Еще не поздно все поправить. Если ваш ребенок уже взрослый, а вы только сейчас поняли, что всю жизнь говорили с ним не на том языке, скажите ему: «Знаешь, я прочел книгу о том, как выражать любовь, и понял, что все делаю не так. Я стараюсь, но ты ничего не замечаешь, потому что мы говорим на разных языках любви. Мне кажется, твой родной язык – …(и назовите его). Я очень тебя люблю, надеюсь, вскоре ты и сам увидишь это». Объясните ему, какие языки любви еще существуют, обсудите это с ним.
Может, вам кажется, что дети не любят вас. Если они уже достаточно взрослые, поговорите с ними, расскажите им о языках любви. Возможно, вас ждет сюрприз. Как знать, может, они будут рады выучить ваш родной язык, и ваши отношения станут гораздо лучше. Как хорошо жить в доме, где каждый знает, как выразить другому свою любовь.
Гэри Чепмен, "Пять путей к сердцу ребенка".
ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА ДЛЯ ДЕТЕЙ Это нормально злиться. Я помогу тебе успокоиться. Это нормально грустить. Я посижу с тобой рядом. Это нормально чувствовать себя разочарованным. Я это тоже чувствовала. Это нормально. Мне нравится, какой ты. Ты важен для меня. Я слушаю. Я здесь. Ты не обязан делать меня счастливой. Ты больше, чем твои эмоции, потому что они пройдут. Я могу справиться с эмоциями, независимо от того, насколько они велики. Я хочу смотреть, как ты играешь. Конечно, я присоединюсь к тебе. Давай я полежу с тобой. Ты заставляешь меня улыбаться. Я верю в тебя. Я доверяю тебе. Ты можешь справиться с этим. Ты неидеальный, и я тоже, но наша любовь совершенна. Спасибо. Я горжусь тобой. Я рада, что ты здесь. Это нормально, совершать ошибки. Не торопись. Ты сильный. Я горжусь, что я твоя мама. Ты смелый. Я прощаю тебя. Я думаю о тебе. Я скучала по тебе. Это нормально, что ты передумал. Это нормально – просить о помощи. Я слышу тебя. Я вижу тебя. Прости меня. Ты делаешь мою жизнь лучше. Ты способный ребенок. Ты достойный. Ты очень много значишь для меня. Я люблю тебя. Лишь немногие дети слышат это в своём детстве. Как правило, все происходит ровно наоборот. А с последствиями люди мучаются всю жизнь. С нашим опытом работы с тысячами тревожных, мнительных, подозрительных людей, можно сказать однозначно - все идёт из детства.
читать далее
В чешском местечке Седлеце есть Кладбищенский костёл Всех Святых, построенный на месте очень популярного в средневековье кладбища. Часовня отделана человеческими черепами и костями с того самого кладбища. На украшение ушло около 40 000 человеческих скелетов. Чуть меньшая по масштабу часовня Capela dos Ossos в португальском городе Эвора декорирована скелетами 5 000 францисканских монахов.
читать далее
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ УБЕЖДЕНИЯ Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах. Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом. Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже. Возражения бывают четырех основных типов: истинные; высказанные; ложные; скрытые. Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента. Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник. Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения. 1. Техника переформулирования Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования. Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками. Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения. Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов. Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом? Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке? В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду. 2. Техника предположения Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня. Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков. Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование? Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки? Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным. 3. Техника «что-нибудь еще?» Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим. Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству? Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты. Продавец. А еще что-то есть? Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать! Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности? Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца. 4. Техника наивности Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения. Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию. Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство. Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать. Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику. При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени. 5. Техника искренности Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента. Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии. Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение. Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы. «Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента. 6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой. Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку? Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали! Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно. Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется. При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно. Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности. 7. Техника псевдоанализа На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью. Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле. Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили. Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина? В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем. При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения. 8. Техника встречных вопросов и фиксации Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации. Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют. Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена? Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять. Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени? Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем. Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании? В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ. Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.
читать далее
Порция персонажных постеров супергеройского экшена «Человек-муравей и Оса» из вселенной Marvel.
Будьте правдивы. Пишите и хорошее, и плохое, но ничего не выдумывайте.
Будьте правдивы. Пишите и хорошее, и плохое, но ничего не выдумывайте.
Пишите и хорошее, и плохое.
Пишите и хорошее, и плохое.
Ваш отзыв будет опубликован после прохождения модерации
Пишите только сами!
Автоматическая проверка находит любые копии и рерайты, автор блокируется навсегда.
Оставьте свой контактный номер телефона - мы обязательно перезвоним в удобное для Вас время!
Напишите нам подробно описав свою ситуацию. Мы обязательно свяжемся с Вами!
Определите ваше местонахождение, чтобы проверить возможность доставки
Компанию
Новость
Афишу
Акцию
Объявление
Товар
